За повечето от нас използването на 112 е лесно. Звъниш. Обясняваш се. Идва помощ. За хора като Юмер Местан това е невъзможно, защото е с увреден слух и стандартните разговори по телефона са недостатъчни, когато трябва да подаде спешен сигнал за помощ. Таква помощ му се е наложило, когато получил силна алергична реакция - започнала със сържеб, последван от тежест в гърдите и затруднено дишане.

Какво прави в такава ситуация човек със слухови и говорни увреждания?

Най-лесно е да използва мобилното приложение на 112. Но за Юмер това не проработило, тъй като входа в системата му бил отказан няколко пъти.

"Очаквах, че в критичен момент това софтуерно решение ще ми осигури достъп до спешна помощ чрез текст. В моя случай обаче това просто не се случи. Когато ми прилоша, веднага отворих приложението с намерението да подам сигнал, но се сблъсках с проблем при входа. Опитах да вляза със съществуващия си акаунт, но системата го отхвърли. Използвах и функцията „Забравена парола“, но в онзи критичен момент не последва нищо, което да ми помогне веднага... Имах нужда от помощ на секундата", казва Местан в своя Facebook публикация.

Без никакви варианти мъжът се свърза със свой приятел, който става посредник между Местан и 112. "Той обясни на оператора, че съм сам, с увреден слух и в начална фаза на задух. Когато попита как спешните служби могат да се свържат директно с мен, отговорът на оператора беше: „Ами няма как. Можете ли да отидете при него и колко бързо?“", разказва още Местан.

Кошмар. Влошаване. Стоиш сам. И единствената ти опция за помощ не работи. Трябва да разчиташ на друг. 

Защо спешната система не ти позволява да влезеш и да подадеш официален сигнал? За институциите това може да е технически пропуск, но за човека, нуждаещ се от помощ, може да бъде фатална безизходица.

"Моят приятел трябваше да пътува 40 минути. През цялото това време аз просто стоях, гледах телефона, борех се със задуха и се надявах тялото ми да издържи, докато той дойде, за да бъде моят глас и моите уши пред Спешна помощ. Това чакане няма как да го преживееш спокойно. Всяка минута изглежда безкрайна и осъзнаваш колко уязвим си, само защото системата няма работещ текстов канал", пише мъжът.

След неволите Местан подава сигнали до редица институции, като в официалния отговор на Дирекция „Национална система 112“ се пише, че според техните данни около часа на инцидента няма регистриран успешен достъп от профила на мъжа, като допускат различни външни технически причини – проблем с операционната система, устройството или мобилния оператор.

В получено становище от МВР пък се признава, че е имало пропуск в работата на оператора на спешния телефон при първото обаждане. Според отговора служителят е трябвало веднага да свърже приятеля на мъжа с дежурния медицински диспечер чрез конферентна връзка, за да могат да бъдат дадени нужните указания на момента.

С други думи, още при първия контакт със системата не е било направено това, което според самото МВР е трябвало да се направи. Това показва, че дори когато чуващ човек се обади от името на човек с увреден слух, пак може да се стигне до объркване и пропуски в организацията на комуникацията.

Мобилното приложение на 112

Допълнително, казва мъжа, според МВР заявката му за смяна на паролата е обработена дни след инцидента. Още повече, очаква се законови промени за обслужване на лица със слухови и говорни увреждания чрез синхронизиран глас и текст, включително RTT – текст в реално време, да влязат в сила чак на 28.06.2027 г. (RTT (Real-Time Text) позволява буквите да се появяват на екрана на оператора в самия момент на изписването им. Това прави текстовата комуникация много по-бърза, директна и близка до гласовия разговор).

"Разбирам, че има срокове, технически изисквания и процедури по внедряване. Но когато официално се казва, че пълното въвеждане ще бъде чак през 2027 г., изниква един много прост въпрос: Добре, но какво правим дотогава? Спешните случаи не чакат наредби и години. Хората с увреден слух живеем самостоятелно – работим, учим, пътуваме, имаме семейства. Всеки от нас може да получи силна алергична реакция, астматичен пристъп, да претърпи битов инцидент или да стане свидетел на катастрофа. Разликата е, че чуващият човек може просто да набере 112 и да говори. Човекът с увреден слух обаче може да се окаже в капана на неработещи приложения, интернет връзки, регистрации или пълна зависимост от трети лица", пише Юмер Местан.

Мъжът казва още, че дава гласност на случая, защото "не искам случаят да остане затворен в папките между мен и институциите".

"Подал съм жалби, има входящи номера, а сигналът е изпратен и до Европейската комисия за нарушение на европейското право. Но истинският въпрос остава отворен за цялото ни общество: Какво прави човек с увреден слух, когато е сам и има нужда от 112 веднага? Системата спешно се нуждае от надежден, прост и директен текстов канал, като безплатен SMS или RTT, който работи веднага и не зависи от това дали приложението ще зареди, дали пощата ще пристигне, или дали има някой наблизо да говори вместо теб."

Относно самото приложение коментиращ с говорен дефект написа под публикацията на Местан написа: "Оказа се, че в това приложение акаунт се създава само с ТЕЛК решение предварително. Ръчна процедура, по документи. От описаното ми изглежда, че и смяната на парола изисква ръчна намеса от човек. Не ми се рови сега кога си кореспондирах с институциите, но поне 2 години минаха, отговориха ми, че "работели" по това да е общодостъпно."